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工行外地储户存折密码挂失为何这么难?
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文章来源：上海法治报 日期：2008年06月27日 13:02 http://www.china-cbn.com
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银行规定密码挂失需有本地人担保 业内人士称此举增加了外地储户的额外负担
□法治报记者 刘海实习生 谢东旭 吴怡敏
一张5000多元的存折密码不慎遗失，这对来自江西的廖小姐来说，本来不是什么大事，在她看来，只要到银行办理一下存折密码挂失手续就可以了。
但她做梦也没想到，这事还很麻烦。银行称按照该行的行规，她必须提供上海市居民为其担保，才能办理挂失手续。廖小姐在上海打工，人生地不熟，到哪里才能找到愿意提供担保的上海居民啊？从今年2月到现在，4个多月过去了，这个看似简单的挂失手续始终处于 “难产”状态。
不久前，廖小姐一纸诉状将银行告进徐汇区法院，要求办理存折密码挂失手续，并赔偿精神损失费1万元以及2000多元的误工费、律师费等。法院将于今年7月7日开庭审理。
在这场诉讼中，廖小姐指责这个行规存在着不合理的地方，银行不能单纯地从银行自身角度出发而对客户造成不公，制定这个行规要从银行和储户双方的角度来考虑问题。而涉案银行向记者表示，该行对于挂失是比较慎重的，出台这样的规定也是出于对储户负责、保护储户的财产安全方面的考虑。
外地打工妹沪上银行挂失要上海人担保
去年3月31日，廖小姐来到中国工商银行上海市龙水北路支行，办理了活期储蓄业务，当日存入5000元人民币。今年春节过后，廖小姐想要取出存折里的钱，但一下子想不起来存折的密码，于是来到了工行龙水北路支行，要求办理存折密码挂失手续。
“当时银行工作人员告诉我，根据该行上级行，也就是工行上海分行的有关规定，我持外地身份证挂失且存款余额超过5000元，必须有上海市居民为我担保。”廖小姐回忆说： “我当时就提出找不到上海市居民为我担保，但银行工作人员要我自己去想办法。”
无奈之下，廖小姐费尽周折，终于找到了愿意提供帮助的上海本地居民何先生。今年2月24日，何先生拿着上海市居民身份证，和廖小姐一起来到工行龙水北路支行，办理存折密码挂失手续。
在廖小姐看来，有了何先生的出面帮忙，这个麻烦应该不难解决。工行龙水北路支行工作人员以需要对何先生的身份进行 “机关核证”为由，让廖小姐及何先生先回去等候消息。
几天后，廖小姐与何先生再次前往工行龙水北路支行。该行工作人员非常抱歉地告诉他们，何先生的身份证明也不管用，理由是何先生的上海户籍登记档案上没有照片，银行难以确认陪同廖小姐办理密码挂失手续的人是否系何先生本人。
此后，廖小姐与工行龙水北路支行进行了多次交涉，但该行工作人员最终态度非常坚决地通知她，由何先生作担保绝对不行。
廖小姐是江西来沪打工人员，刚来上海举目无亲，到哪才能找到愿意为她提供担保的上海本地居民啊！所以，无奈的廖小姐至今无法办理存折密码挂失手续，也无法取出属于自己的5000多元钱。
各地工行都有类似规定不存在歧视说法
银行的做法激怒了廖小姐，她决心通过法律途径维护自己的权利。不久前，她委托上海律师向徐汇区法院提起了诉讼，将工行龙水北路支行和工行上海分行告上法庭，要求被告立即为她办理存折密码挂失手续，赔偿精神损失1万元，误工费2000多元。
记者在廖小姐的诉状中注意到有这么几句话， “在办理存折密码挂失手续的过程中，银行对原告的怀疑态度，是对作为外地居民的原告的歧视和不尊重，是对原告作为消费者人格尊严的侵犯，也是对原告人格权的侵犯。”
事实上，廖小姐的遭遇不是个案。记者发现，在外地的工行，也有类似的行规，也由此引发了像廖小姐一样的遭遇，这些储户往往认为银行对他们有歧视行为。
上海人陈先生到北京办事，将身上携带的现金存入了北京的工商银行。之后，他发现自己的工行灵通卡丢失了，于是想到银行办理挂失。可银行告诉他，要办理卡的挂失，必须找一位有北京市身份证的人作担保。陈先生疑惑了，他刚来北京，谁来给他作证呢？最后，陈先生费了九牛二虎之力才找到了愿意帮他作证的北京市民。
昨天，记者致电南京的工行客服热线。客服工作人员告诉记者： “在南京办理信用卡或存折的挂失业务，如果金额超过5万，就需要找一个当地的联系人；若金额不大，可以跟网点协商自行办理。”记者又致电浙江的工行客服热线，客服人员说： “在本地办理挂失，如果存折或信用卡上的金额超过5万就需找一个当地的担保人共同担保，这样是为了保障储户的利益。”
上述情况表明，既然工行各地的分行都有这样的规定，那就不存在当地的工行歧视外地人的说法了，也就是说，上海人在外地挂失，同样会遭遇类似的障碍。
央行没有要求各银行挂失需找本地人担保
据记者调查，在上海，除了工行以外，其他银行都没有这样的规定，只要拿出身份证原件到开户银行网点就可以办理挂失。中国建设银行上海分行规定，如果储户拿不出身份证，可以携带户口簿、社保卡甚至是驾驶证等身份证明就可以办理挂失手续。
那么工行为什么要推出这样的规定呢？
据了解，工行上海分行曾经发出过 《关于进一步规范个人存款挂失业务管理的通知》 （工银沪会 [2004]16号）及 《个人存款挂失业务操作细则》的规定。 《通知》规定：如为5000元（含）以上的密码挂失以及个人不通兑存款账户挂失，可请客户提供本市居民 （核证要求参照代理人标准执行）为其证明。
《操作细则》规定， “存款人身份证件为非本市签发的，对5000元以上（含）的存款存单 （折）及灵通卡挂失，须由本市居民携身份证件或有关单位出具书面证明协助证实，或凭存款人在本市暂住证证实身份。”
作为我国储蓄事业的主管机关，中国人民银行又有什么样的规定呢？
记者了解到，关于存单、存折的密码挂失问题，中国人民银行没有专门的规定。只是在 《储蓄管理条例》第三十七条规定了储户遗失存单、存折等，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失。
廖小姐的代理律师说： “中国人民银行都没有规定外地人办挂失需要找本地人做担保，显然，工行作出这样的规定是不妥当的。银行审核义务的履行不能以增加客户的义务为前提，不能因为客户不能履行银行赋予其义务而阻碍其权利的行使。”
业内人士
制订行规要合法合理
在央行未作类似规定的情况下，工行作出了如此有争议的规定，是否违反了公平原则和合同法的规定呢？
一位不愿透露姓名的业内人士提出观点，认为工行上海分行的内部规定，既不能对抗民法通则的公平原则和合同法的规定，也不能对抗央行的规定，工行上海分行的规定对银行卡用户没有法律效力。
这位人士说，工行上述规定的实施，或许构成对储户的违约，因为储户开立银行卡帐户后，就已同银行缔结了存款及结算服务合同，银行卡密码挂失是储户遗忘密码之后银行的一项义务，除非法律有限制性规定或双方有出于自愿的限制性规定，否则银行的做法可能构成违约。
这位人士认为，本案反映了储户遭遇商业银行自行制订的行规带来的困惑。事实上无论哪个单位或机构，如果要制订行规，在合法性上不能与现行法律相抵触，在合理性上也要有可操作性，能给人们的生活带来便利。另外，这类行规应公布于众，要让公众知晓。 “银行柜面人员按规章制度办事并没有错，问题的关键是，无论是银行在制定规章制度时，还是柜面人员在进行业务操作时，均需站在银行与储户双方的立场上考虑问题，不能单纯地从银行自身角度出发而对客户造成不公。”
对于工行上海分行的这一规定，市人大代表、本报律师顾问团成员厉明表示，银行挂失只需要有合法的身份证明就可以办理，而不应搞一些地域限制，这个规定不太合理。
厉明认为： “银行要求储户拿出合法身份证明以外的东西来证明身份，忽视了法律上自然人主体的平等性，有违平等的社会理念。”
“据我了解，目前在技术上已经能够做到识别储户的身份。”厉明说： “如果储户在寻找担保人期间，卡上资金被冒领，谁来承担责任？所以这样的规定会带来一些问题，银行应该首先帮储户进行挂失。”
一位不愿透露姓名的工行工作人员称，上述规定对储户来说有些苛刻，如果该条内容没有成为与储户约定的内容，则银行的单方面要求可能面临无效的指控。对于储户的挂失申请，银行在审核身份的基础上为其办理业务，这是银行的义务，银行没有权利要求储户承担额外的义务，在这里，要求储户留下指纹、提供本市居民证明等均构成储户的额外负担。
工行说法
4种途径可完成挂失
昨天，中国工商银行上海分行办公室工作人员魏先生表示，工商银行客户挂失的确有相关的规定。
那么，为什么工商银行方面要制定这样的担保规定？魏先生坦言，这主要因为外地储户的身份工商银行是很难进行信息核实，特别是旧版的身份证，系统是没有办法进行识别的。“我们工商银行对于挂失是比较慎重的，出台这样的规定也是出于对储户负责，保护储户的财产安全方面的考虑。”
魏先生透露，储户并不是只能通过本地居民作担保的方式才能进行挂失。 “除了这个方式外，在上海工作的外地户籍储户还可以由单位开具一个身份证明，或者由公安机关颁发的暂住证、居住证，到银行进行挂失。从去年下半年开始，公安部门和人民银行已经建立了公民身份联网核查系统，银行方面可以到这个系统上对储户身份进行识别。”
既然储户挂失可以通过多种途径实现，那么，为什么廖小姐还会在龙水北路支行遭遇那样的 “尴尬”？
对此，魏先生表示，公民身份联网核查系统还不是很完善，公安方面的公民信息更新周期一般是一年左右，这样，一些公民的信息可能就没办法查询，这样工作人员就没办法确认储户信息。 “也有可能是一些新的业务员对业务不熟悉，以为只有通过一种途径才能挂失，才会带来这样的误会。”
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外地银行类似行规引发市民不满
记者在网上搜索发现，外地其他一些商业银行也存在用户办理挂失手续须本地居民担保的情况。
2004年12月，外地至西安打工的王先生在西安市商业银行办理了一张银行卡，之后，他发现自己的卡找不到了，于是持身份证到银行办理挂失手续，工作人员让他先去找有西安市户口的人做担保。可当王先生拿着朋友的身份证等相关证件再去银行时，此时卡上的1900.18元只剩下0.18元了。
去年12月27日，内蒙古籍的孙女士来北京银行顺义支行办理挂失手续时，被要求出具暂住证或北京人证件担保，孙女士认为此举是歧视外来人员。北京银行工作人员王女士为此表示，孙女士误解了银行的行为，银行的此项规定是为了保护储户的利益和银行的利益。因为本市居民身份证可以上网查询，而银行系统无法有效识别外地居民身份证件。
据悉，北京银行在此前曾遭遇过携带外地居民假身份证件冒领储户钱款的事件，所以北京银行在此方面异常小心，要求储户挂失必须有本地居民担保。
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