又下跪!快递服务纠纷还是要“站着”解决

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又见快递员下跪。近日,一段圆通快递员不断磕头道歉的视频在网络流传。视频显示,事发地为中国人保河南新郑支公司,两名男性快递员跪称 送了快递没有打电话及时通知,给对方工作造
又见快递员下跪。近日,一段圆通快递员不断磕头道歉的视频在网络流传。视频显示,事发地为中国人保河南新郑支公司,两名男性快递员跪称 送了快递没有打电话及时通知,给对方工作造成了不便 。 下跪致歉 视频在网上发酵后,中国人保河南省分公司报警,并向公众公布了公司内部的调查结果: 视频中圆通公司员工下跪行为,并非新郑支公司内勤人员陈某某强迫所为,圆通公司两名员工就下跪行为已当场承认错误,并向新郑支公司道歉。

又下跪!快递服务纠纷还是要“站着”解决|荔枝时评  

快递员下跪道歉,这一幕很容易让人同情。不过,急于判断孰是孰非很可能被 打脸 。别忘了,去年发生在山东的快递员下跪事件,之后就出现了 反转 。

目前我们看到的诸如 快递员磕头道歉,只因快递送到后没打电话 客户投诉不依不饶,圆通小哥无奈之下磕头致歉 的新闻标题,不无 带节奏 的倾向。这是一起客户 不依不饶 ,快递员被逼下跪的 闹剧 吗?根据现有信息,似乎并不能直接得出上述结论。有媒体公布,事件起因是快递员将快递放到前台没有及时通知客户,引起客户不满,于是客户多次给圆通快递总部打电话投诉,营业点的圆通工作人员电话沟通该客户如何才能收回投诉,客户回复说要当面道歉。于是就出现了下跪磕头道歉的一幕。

上述说法如果属实,我们可以从中得出几点关键信息:一,快递员将快递送达时没有通知客户;二,下跪发生前,客户有过多次投诉;三,客户要求的是当面道歉。

快递员送达快递时没有及时通知客户,如果事先双方未有商定,这样的做法是不符合投递规范的。在造成不便的情况下,客户选择投诉,也算不上 无理取闹 。客户多次投诉,应该说明其诉求未被满足。那么,这其中到底是客户诉求不合理,还是快递公司方面的应对不及时呢?客户最终要求当面道歉,这要求也未必过分。

没有人会轻易下跪道歉。如果对客户的正常投诉、要求以及服务纠纷,动辄以下跪这样的极端方式来回应,不但有道德绑架之嫌,也是走入了某种服务思维误区。快递员工作不易,并不等于在与客户打交道时,只能通过强化自己的弱势立场来化解纠纷和矛盾。

当然,此事更让人好奇的是,在客户多次投诉后,快递公司到底是如何处理的?如果不分对错,只是要求快递员私下处理,处理不好就罚款,这未免过于粗暴。到底是客户的 刁难 逼迫快递员下跪,还是不合理的投诉考核机制让快递员必须牺牲自己的尊严,这一点必须要厘清。

疫情时期,社会和舆论给予了快递员群体更多的包容和尊重。但是,包容和尊重,并不等于消费者不能投诉。只有建立在合理的规则之上,让消费者和快递员都能有平等的 对话 权利,才能真正 站着 解决问题,也才能让包容和尊重的边界更加清晰,而不是陷入两难的道德困境。

目前,作为客户的郑州人保表示事件处理以警方通报为准;圆通表示,双方已经达成和解。但此事已经酿成舆论事件,警方应尽快公布调查结果,圆通作为涉事企业也有必要及时给出更为详细的解释。如果真是客户的非分要求逼迫快递员下跪,快递公司就该理直气壮为快递员撑腰,也免于让他们承受被误解的压力;如果真是快递员的 过激 反应,是否与处理和考核机制上的不足有关,快递公司也该勇于担当并及时改正,以免让客户承受不该有的指责。

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