OYO酒店的消费者体验升级

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OYO酒店的消费者体验升级   这是陆凡第四次来到江西省玉山县县城出差,公司在这里投资了一个项目,需要他阶段性来这里跟进项目进度。这里距离杭州仅有不到2个小时的高铁路程

 OYO酒店的消费者体验升级

 

  这是陆凡第四次来到江西省玉山县县城出差,公司在这里投资了一个项目,需要他阶段性来这里跟进项目进度。这里距离杭州仅有不到2个小时的高铁路程,但县城的酒店并没有像杭州一样能有太多选择,特别是公司紧缩的出差预算和项目地的地理位置,都让他没有什么选择空间。在尝试了三家价位合适的酒店均失望后,他想今后也只能无奈在“矮子里拔将军”了。边唉声叹气边用手机浏览酒店时,他看到一家OYO酒店就在项目地附近,他赶紧预订了这家OYO酒店的最后一间房,总算安心的退出了预订APP。其实,陆凡对OYO酒店的了解也仅限于之前在其他城市入住过一两次,但是他知道这次他可以用不到200块的价格住到一家性价比还不错的酒店,卫生和安全也有保障,最重要的是不用担心可能会遇到什么始料未及的“surprise”,所以比较下来,他也无需费心再考虑其他酒店了,选择OYO酒店总是会让他安心一些。
  在陆凡走进玉山这家OYO酒店的同时,全国共有7400家OYO酒店在为他们的客人提供住宿产品和服务,他们大多分布在三四五线城市,为很多原本想“凑合住”的客人提供了一个“不将就”的选择。是什么驱使陆凡们选择了OYO酒店,挂了OYO招牌的酒店与其他同档酒店有什么不同?又与它原来的自己有了什么不同?我们通过走访了解,勾画出了一家OYO酒店的品牌化之路。
  近百项审核标准,筛选出一家符合要求的OYO酒店
  OYO酒店的合作模式不同于传统酒店品牌,它无需新开发物业,而是从已经存在的酒店存量市场中进行品牌化,打造出一家合格的OYO酒店。为了保证改造的基础,OYO酒店会对意向酒店进行近百项严格的审核,大到酒店周边环境是否有明亮街灯,小到花洒尺寸精确到厘米、热水出水时间精确到秒,清晰明了,结论明确,只有符合审核标准后才会进入可合作的范围,也就是“入围”。所以“入围”的条件就已经奠定了酒店能够为客人提供“OYO标准”的基础服务,而那些低于OYO酒店品牌标准的单体酒店则无法挂牌合作。
  在严格的标准之下筛选出“入围”的高品质酒店后,OYO酒店会进行品质化的轻改造,改造的范围包括户外标识、前台背景、店内指示、房间布草等里里外外,这样的改造过程全部有OYO酒店统一完成,确保了改造的低成本、高质量、高效率和标准化。同时,OYO酒店还开通了商城服务,通过统一采购酒店用品,既能帮助酒店降低成本,又进一步实现品牌化的渗透。
  经过严格筛选和标准改造之后,全新的OYO酒店能够实现低端酒店品牌的最基本服务——卫生、舒适和安全,这也是合作酒店从单体酒店走向品牌化之后最大的不同,通过OYO酒店的质量管控体系,他们无需再向客人去一遍遍证明自己的可靠,而是让客人看到“OYO”的招牌就心里有底了。
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  以产品品牌构建消费者预期,让客人“只选对的”
  在日常生活中,我们常在街边小店吃饭,彼时对于店内嘈杂的环境、不堪的卫生和冷漠的服务通常都不太在意,只要饭菜可口,价格合适,下次一定还会再来。但如果同样的情况发生在一家高档西餐厅,你一定会大发雷霆,扬言投诉,并且今后不会再来。同样的情况,不同的店家,为什么会有截然不同的反应?因为我们对于不同品牌的消费预期是截然不同的。OYO酒店显然也洞悉到了消费者的预期管理,因此在酒店筛选阶段,OYO酒店会将适合合作的酒店规划到不同的品牌线,以不同档次的产品品牌给不同的酒店用户带来符合其预期的入住体验。
  目前,OYO酒店已正式上线了三个产品品牌,分别为OYO尊享、OYO智享和OYO轻享。
  其中,OYO尊享定位于精选优质型酒店,覆盖国内重要的商旅城市,以“时尚、现代”为设计理念,精选优质单体酒店进行整合,以现代化的设计搭配,全方位升级的软硬件,优质的服务体验,为新中产人群提供高品质的入住体验。OYO智享则定位于经济舒适型酒店,是OYO酒店最早推出、覆盖最广的主力型酒店,拥有多元化的酒店类型、亲切的服务和令人惊喜的价格,力求在价格与品质平衡的同时,为用户带来更高性价比的优质居住空间。OYO轻享则更下沉,是超经济型产品系列,从产品设计到附加服务,都更聚焦用户的核心需求,让价格与品质可以兼得。OYO酒店期望以产品的品牌去定义客户的预期,帮助用户更好地构建对于产品的预期。通俗来讲,对于能够承担200-300元酒店价格的客人,一定会选择入住OYO尊享酒店,而尊享系列的酒店也能够满足客人的需求;如果当他选择不符合需求定位的轻享酒店时,客人也会提前做好心理预期,因为轻享酒店仅能满足核心住宿需求,没有更多的增值体验。当然,“品牌定义预期”的效应还需要时间的验证,让用户知道什么样的酒店是更适合他的,更符合他原本的预期的,达到他看到酒店产品品牌就“心里有数”的目的。
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运营提升,让OYO酒店的“自画像”更有生命力
  OYO酒店的品牌化不是将符合标准的酒店挂个招牌就完事了,除了“表面功夫”外,精细化运营的内功修炼更见真章,才能真正地为客人带来符合预期的入住体验。在完成改造正式上线后,OYO为合作酒店提供从产品改善、服务提升到扩展渠道、价格设计等精细化运营服务,对于酒店运营能力的显著提升,这样的服务在酒店业主中产生了口碑效应,无论是入住率还是OTA的评分,大多数酒店都有明显的提高,业主们称这种改变为“OYO效应”。在我们的走访中,无论是开了多年酒店的老兵,还是新加入酒店业的小年轻,其实很多业主仅仅是将酒店当作一门生意,对于酒店运营的理论和经验都十分缺乏,OYO酒店的出现正是帮他们解决了这个难题,让酒店走上了专业化的道路,也依托一个品牌化的体系逐步正规化。对于OYO酒店来说,为酒店提供运营服务需要大量的专业人才,去年8月份成立的OYO College承担的正是培养运营人才的重任,通过专业培训体系的架构,源源不断的输出运营人才,才能让OYO酒店这台机器稳定可持续地运转下去,并不断地为这些单体酒店带来提升和改变。
  长久以来,中国低线市场的单体酒店给客人的产品和服务是差强人意的,这让用户无从选择,OYO酒店的出现正是带来了改变的希望。从一个酒店业观察者的角度来说,对于中国此前存在着巨大存量的单体酒店市场来说,OYO酒店的出现让他们从孤立无助的状态,得到了一次能够提升的机会,也让原本没有太多选择空间的下沉市场的消费者有了一个放心的选择。从已经产生的“OYO效应”来看,我们都期待着星火能够早日燎原。

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